แม่แบบ SLA — ข้อตกลงระดับบริการ SOC

รหัสเอกสาร: SLA-001
เวอร์ชัน: 1.0
อัปเดตล่าสุด: 2026-02-15
ระหว่าง: [ทีม SOC] กับ [หน่วยธุรกิจ / ผู้บริหาร]

---

ขอบเขตบริการ

บริการ	เวลา	คำอธิบาย
Security Monitoring	24/7 หรือ 8/5	ตรวจจับ alert ต่อเนื่อง
Incident Response	24/7 หรือ 8/5	สืบสวนและตอบสนอง
Threat Intelligence	เวลาทำการ	ติดตามภัยคุกคาม
รายงาน	รายเดือน	รายงานผลปฏิบัติการ

---

เวลาตอบสนอง SLA

ระดับ	ตอบสนอง	Escalate	แก้ไข
P1 วิกฤต	≤ 15 นาที	≤ 30 นาที	≤ 4 ชม.
P2 สูง	≤ 30 นาที	≤ 2 ชม.	≤ 8 ชม.
P3 กลาง	≤ 4 ชม.	≤ 8 ชม.	≤ 3 วันทำการ
P4 ต่ำ	≤ 8 ชม.	N/A	≤ 5 วันทำการ

กฎเวลา: - P1/P2: นับ 24/7 (ไม่หยุดวันหยุด) - P3/P4: นับ เวลาทำการ (จ-ศ 08:00–17:00)

---

Escalation

ระดับ	ใคร	เมื่อไหร่
L1	SOC Analyst	Alert ทั้งหมด
L2	Senior Analyst	แก้ไม่ได้ใน 30 นาที
L3	IR Lead / SOC Manager	P1/P2
L4	CISO / CTO	Data breach
L5	CEO / Board	ต้องแจ้งหน่วยงานกำกับ

---

KPIs

ตัวชี้วัด	เป้า
SLA Compliance (P1)	≥ 95%
SLA Compliance (P2)	≥ 90%
MTTD	≤ 1 ชม.
MTTR	≤ 4 ชม.
False Positive	≤ 40%

---

รายงาน

รายงาน	ความถี่	กลุ่มเป้าหมาย
แจ้ง Incident	Real-time (P1/P2)	ผู้บริหาร
สรุปรายสัปดาห์	รายสัปดาห์	SOC Manager
รายงานเดือน	รายเดือน	CISO
สรุปผู้บริหาร	รายไตรมาส	Board

---

ลงชื่อ

SOC Manager:    ____________________ วันที่: __________
CISO:           ____________________ วันที่: __________
หัวหน้าหน่วย:    ____________________ วันที่: __________

---

SLA Tiers

Tier	เหมาะกับ	Response (P1)	Response (P2)	Monthly Report
Platinum	Critical infrastructure	≤ 15 นาที	≤ 30 นาที	✅
Gold	Enterprise	≤ 30 นาที	≤ 1 ชม.	✅
Silver	SMB	≤ 1 ชม.	≤ 4 ชม.	✅
Bronze	Startup	≤ 4 ชม.	≤ 8 ชม.	❌

SLA Breach Escalation

graph TD
    Breach["⏰ SLA ใกล้ Breach"] --> Warn["🟡 Warning (75% SLA)"]
    Warn --> Lead["แจ้ง Shift Lead"]
    Lead --> Breach2{"Breach แล้ว?"}
    Breach2 -->|ใช่| Manager["🔴 แจ้ง SOC Manager"]
    Breach2 -->|ไม่| Resolve["✅ แก้ไขทัน"]
    Manager --> Report["📊 บันทึกใน SLA Report"]

Penalty & Credit Structure

SLA Target	Uptime/Compliance	Credit
≥ 99.9%	All SLAs met	0% credit
99.0–99.8%	Minor breaches	5% credit
95.0–98.9%	Moderate breaches	10% credit
< 95.0%	Major breaches	15% credit + review

SLA Reporting Template

ตัวชี้วัด	เป้าหมาย	ผลจริง	สถานะ
MTTA (P1)	≤ 15 นาที	[XX] นาที	✅/❌
MTTA (P2)	≤ 30 นาที	[XX] นาที	✅/❌
MTTR (P1)	≤ 4 ชม.	[XX] ชม.	✅/❌
MTTR (P2)	≤ 8 ชม.	[XX] ชม.	✅/❌
FP Rate	< 10%	[XX]%	✅/❌
Report Delivery	ภายใน 5 วันทำการ	[วันที่]	✅/❌

SLA Tier Definitions

Response Time SLA

Priority	Response	Update	Resolution
P1 Critical	15 min	ทุก 30 min	4 hrs
P2 High	30 min	ทุก 1 hr	8 hrs
P3 Medium	2 hrs	ทุก 4 hrs	24 hrs
P4 Low	8 hrs	ทุก 24 hrs	72 hrs

SLA Breach Escalation

Breach Time	Escalation To	Action
50% of SLA	SOC Lead	Reprioritize resources
75% of SLA	SOC Manager	Additional support
100% of SLA	CISO	Executive escalation

SLA Reporting Template

Period	P1 Met	P2 Met	P3 Met	Overall
Week 1	100%	95%	98%	97%
Week 2	90%	100%	95%	95%
Month	95%	97%	96%	96%

SLA Review Cycle

Activity	Frequency
SLA review	Monthly
SLA renegotiation	Annual

โครงสร้าง SLA Penalty / Credit

สำหรับ SOC ภายใน

SLA Breach	ผลกระทบ	Escalation
P1 MTTR > 4 ชม.	ต้อง incident review	Auto-escalate ไป CISO
P2 MTTR > 8 ชม.	ต้อง post-mortem	SOC Manager review
SLA compliance < 90% (เดือน)	ต้องแผนปรับปรุง	ประชุม CISO + SOC Manager
SLA compliance < 80% (เดือน)	ทบทวน staffing/เครื่องมือ	แจ้ง Board

สำหรับสัญญา MSSP

SLA Level	Credit	Trigger
SLA เดือน 95-99%	ไม่มี penalty	ถึงเป้า
SLA เดือน 90-94.9%	Credit 5% ค่าบริการ	เตือน
SLA เดือน 85-89.9%	Credit 10% ค่าบริการ	แผนปรับปรุง
SLA เดือน < 85%	Credit 20% + ทบทวนสัญญา	แก้ไข
P1 พลาด 3 ครั้ง/ไตรมาส	สิทธิ์ยกเลิกสัญญา	Breach

วาระประชุม SLA Review รายไตรมาส

## ประชุมทบทวน SLA — ไตรมาส [X] 25XX

### ผู้เข้าร่วม
- SOC Manager, CISO, [ตัวแทน MSSP ถ้ามี]

### วาระ
1. **สรุป SLA Performance** (10 นาที)
   - อัตรา compliance รวม
   - แยกตาม severity (P1/P2/P3/P4)
   - แนวโน้มเทียบไตรมาสก่อน

2. **วิเคราะห์ SLA Breaches** (15 นาที)
   - รายการ breach ทั้งหมดพร้อมสาเหตุ
   - รูปแบบหรือปัญหาที่เกิดซ้ำ
   - การแก้ไขที่ดำเนินการ

3. **KPI Deep Dive** (10 นาที)
   - แนวโน้ม MTTD / MTTR
   - แนวโน้ม alert volume และ FP rate
   - Staffing utilization

4. **การปรับปรุง** (10 นาที)
   - สถานะ actions ไตรมาสก่อน
   - ข้อเสนอปรับปรุงใหม่
   - ขอทรัพยากร

5. **ทบทวนเป้าหมาย SLA** (5 นาที)
   - เป้าปัจจุบันเหมาะสมไหม?
   - ข้อเสนอปรับไตรมาสหน้า

เอกสารที่เกี่ยวข้อง

• ตารางความรุนแรง
• ตัวชี้วัด SOC
• โครงสร้างทีม SOC